“奢侈品”聽上去有點(diǎn)可望而不可即，事實(shí)上卻已經(jīng)離中國高端消費(fèi)者越來越近。世界奢侈品協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011官方報(bào)告藍(lán)皮書》顯示，中國已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國。然而中國消費(fèi)者在“一擲千金”的同時(shí)，是否能享受到與之匹配的“奢侈”服務(wù)？

據(jù)《2011中國奢侈品報(bào)告》顯示，中國消費(fèi)者對(duì)奢侈品售后服務(wù)“很滿意”所占比重相當(dāng)小，與消費(fèi)者對(duì)相關(guān)高端品牌的品質(zhì)追捧并不匹配，更有25％的奢侈品消費(fèi)者認(rèn)為奢侈品牌的維修服務(wù)價(jià)格過高。

案例一：導(dǎo)購“看人下菜碟”

“手表、背包、皮鞋……進(jìn)店先被導(dǎo)購從頭到腳打量一遍，弄得渾身不自在，導(dǎo)購是笑臉相迎還是冷眼相對(duì)，很可能取決于你一身的行頭”，一些逛過奢侈品店的消費(fèi)者有著這樣的感受。“有些導(dǎo)購不會(huì)太明顯，但會(huì)暗暗打量。一些奢侈品牌憑著在大陸認(rèn)可度高，導(dǎo)購的態(tài)度也有點(diǎn)高傲”，月收入過萬的白領(lǐng)王小姐說，“我理想的服務(wù)狀態(tài)是既有禮貌又不會(huì)過分熱情”。

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區(qū)別對(duì)待影響品牌形象

祥祺奢侈品研究中心調(diào)研人員對(duì)2005名消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)研，走訪一些消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，店面以及導(dǎo)購的狀態(tài)直接影響消費(fèi)者的心態(tài)?！爸袊M(fèi)者對(duì)于奢侈品牌店的店面導(dǎo)購人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)語氣存在嚴(yán)重不滿，對(duì)其根據(jù)外表與收入?yún)^(qū)別對(duì)待的歧視性做法表示氣憤，并因此而降低了對(duì)品牌形象的評(píng)價(jià)?！鄙莩奁费芯繉＜摇?duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)副教授周婷告訴記者，事實(shí)上，這類消費(fèi)者中有相當(dāng)一部分是品牌的“潛在客戶”。

案例二：奢侈的維修費(fèi)

近日，記者以消費(fèi)者身份走訪了王府井樂天銀泰部分奢侈品店鋪并致電位于國貿(mào)和大望路周邊的高端商場(chǎng)的部分奢侈品店了解售后情況，中國消費(fèi)者非常熱衷的LV、Gucci、Burberry、Bally等。以易耗品箱包為例，盡管各個(gè)品牌的保修期分別是半年到兩年不等，但其中兩個(gè)品牌表示，如果配件掉了，要收費(fèi)維修。“比如包上的一個(gè)裝飾鎖，收費(fèi)300元到500元?！?

有些奢侈品高昂的維修成本設(shè)置會(huì)迫使消費(fèi)者放棄維修，還有些品牌的維修服務(wù)甚至需要申請(qǐng)，程序相當(dāng)麻煩，再加上不少高端消費(fèi)者嫌維修麻煩，奢侈品很多時(shí)候竟成了一次性物品，壞了只能束之高閣。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，奢侈品的維修費(fèi)用最高可達(dá)商品價(jià)格的四分之一以上。

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過高服務(wù)價(jià)格影響消費(fèi)者心理

能買得起奢侈品的消費(fèi)者一般“不差錢”，但《2011中國奢侈品報(bào)告》顯示，25％的奢侈品消費(fèi)者認(rèn)為奢侈品牌的維修服務(wù)價(jià)格過高，這一項(xiàng)高居“奢侈品最有待改善的服務(wù)項(xiàng)目”榜首。

周婷介紹，盡管奢侈品消費(fèi)者一般屬于對(duì)價(jià)格不敏感的群體，但是服務(wù)價(jià)格過高，會(huì)影響他們的心理感受，造成負(fù)面情緒。也會(huì)對(duì)奢侈品品牌本身在消費(fèi)者心里產(chǎn)生影響。

案例三：維修時(shí)間過長動(dòng)輒三個(gè)月

“prada在北京沒有維修點(diǎn)，亞太地區(qū)唯一的維修點(diǎn)在香港”、“coach會(huì)寄回原產(chǎn)地美國修”、“Gucci補(bǔ)色不花錢，但只有深圳和上海兩處維修點(diǎn)”，記者咨詢的幾家在北京奢侈品紛紛表示，消費(fèi)者可以將商品拿到就近的店里，但要維修肯定不在北京?！爸袊M(fèi)者對(duì)奢侈品的消費(fèi)能力很強(qiáng)，為什么不能多設(shè)一些售后服務(wù)機(jī)構(gòu)？”一些奢侈品消費(fèi)者發(fā)出質(zhì)疑。

記者咨詢的幾家奢侈品店無一例外地表示，維修破損的皮包時(shí)間通常在一個(gè)月到三個(gè)月之間?！拔也幻靼诪槭裁瓷莩奁返姆?wù)反而慢，雖說精雕細(xì)琢也無可厚非，但三個(gè)月時(shí)間確實(shí)不算短。如果說寄到國外，照理說一個(gè)月也應(yīng)該修完了。

買一個(gè)國產(chǎn)名牌皮具，可能一周就修完能用了”，在外企工作的丹妮說。

據(jù)介紹，奢侈品維修地點(diǎn)一般設(shè)在一線城市，比如北京和上海，很少設(shè)在二三線城市，這就增加了二三線城市消費(fèi)者的維修時(shí)間和成本。

有些剛剛進(jìn)入中國的奢侈品牌還沒有相應(yīng)的售后服務(wù)點(diǎn)，一旦消費(fèi)者手中的產(chǎn)品發(fā)生了小的磨損，其維修甚至?xí)凰偷皆a(chǎn)地進(jìn)行維修。

要返回原產(chǎn)地維修的奢侈品不再少數(shù)，導(dǎo)致很多消費(fèi)者都產(chǎn)生了對(duì)奢侈品品牌的逆反心理。

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縮短維修時(shí)間消費(fèi)者不喜歡等待

周婷表示，產(chǎn)品維修點(diǎn)不足會(huì)增加奢侈品消費(fèi)者的交通與時(shí)間成本，降低消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度，使消費(fèi)者的品牌體驗(yàn)降低，并對(duì)其高品質(zhì)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。報(bào)告調(diào)查顯示，24％的奢侈品消費(fèi)者認(rèn)為奢侈品牌應(yīng)該增加產(chǎn)品維修點(diǎn)。

“奢侈品牌應(yīng)該縮短產(chǎn)品的維修時(shí)間，這主要是因?yàn)橹袊M(fèi)者不喜歡等待，希望以最短的時(shí)間，最快的速度享受到服務(wù)，等待時(shí)間過長會(huì)使得中國消費(fèi)者對(duì)品牌的印象大大降低?！敝苕谜f。

案例四：國內(nèi)外售后標(biāo)準(zhǔn)有差別

記者探訪的幾家奢侈品店均表示，無法提供皮具的清潔保養(yǎng)服務(wù)?！澳行∑被ㄥX也不行，我們不提供這樣的服務(wù)”。僅有一家店鋪表示可以“打油”，但只有棕色和黑色，淺色的打不了。

另外有些消費(fèi)者也表示，在國內(nèi)門店維修必須提供小票，而在國外直接拿商品即可。在采訪中，記者了解到，北京一些奢侈品品牌已經(jīng)可以做到“只要提供購買者姓名和購買商品時(shí)的電話，就能查到購買信息，不用小票”，但還有一些必須提供維修卡和小票，方可維修?！耙恍┲钠ぞ咂放撇惶峁┣逑捶?wù)，但同時(shí)又不建議消費(fèi)者去普通的維修點(diǎn)進(jìn)行清洗”，這不僅讓消費(fèi)者不知所措，也與國外的售后服務(wù)大相徑庭。

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國內(nèi)缺乏奢侈品行業(yè)準(zhǔn)則

周婷稱，近年來消費(fèi)者對(duì)奢侈品的維修投訴逐年上升，一方面是奢侈品消費(fèi)者對(duì)維修成本估計(jì)不足，另一方面也在于某些品牌的確在售后服務(wù)上存在“地域歧視”，奢侈品牌在國外有一整套完備的售后服務(wù)體系，還提供專門的客戶追蹤。由于中國銷售“奢侈品”的渠道太多，網(wǎng)站上和一些A貨市場(chǎng)都存在售賣高仿奢侈品的現(xiàn)象。此外，國內(nèi)缺乏相應(yīng)的行業(yè)要求和準(zhǔn)則也使得奢侈品在售后方面存在諸多空白。不過，從奢侈品企業(yè)本身來說，也公平公正的對(duì)待中國消費(fèi)者?？傊?，奢侈品牌還需要更加注重售后服務(wù)的細(xì)節(jié)與質(zhì)量。